[상담 실장 시스템 1편] 상담 실장 시스템이 병원 내부 시스템이다

유레카 입니다 지금까지 풀(pool)마케팅 중요성을 다루며 매출을 끌어 올리고 병원 규모를 확장하는 방법을 이야기했습니다 마케팅이 안되면 상담실장 시스템 또한 갖추기 어렵고 마케팅이 잘되면 시스템을 더 빠르게 갖출 수 있기 때문에 마케팅과 서로 보완 해야 합니다

상담 실장 시스템은 사실 병원 내부 시스템이나 다름 없습니다 가령 상담 실장이 퇴사하고 새로운 실장을 채용했을때 적응하지 못하거나 병원만의 내부 사항을 모르는 경우가 상당히 많습니다

상담 실장 시스템이라는것은 기존 병원 체제가 그대로 유지될 수 있도록 하는 시스템 입니다 시스템이 없거나 시스템을 유지하지 못하면 인력셋팅을 할때마다 프로세스가 바뀌고 업무 사항이 제대로 공유가 될 수 없습니다

이런 경우 관리자가 있어도 프로세스가 바뀌기 때문에 관리가 안되고 관리자나 팀원마다 책임이 명확해 지지 않습니다 이것이 병원에 큰 타격을 가져올 수 있기 때문에 병원 내부 시스템을 갖추는것은 이루 말할 수 없을 만큼 중요합니다

시스템을 만드는 부분과 만들어야 하는 이유에 대해 아래에서 자세히 이야기해 봅니다
 
일매출/월매출/년매출 확인  
-경영을 위해 가장 기본적인 부분 
-매출은 인센티브 관리를 위해서도 내원 경로, 의료 상품, 담당자 확인을 거쳐야 함  
광고 매체 등록,의료상품,이벤트,수가 설정
-환자 문의 셋팅으로 광고 내용을 확인할 수 있고 실장이 수가를 바로 확인할 수 있음 
의료상품별 유의 사항 및 상담 자료 설정  
-상담 범위 셋팅으로 수술 동의서 및 상담 자료를 다운로드 받을 수 있음
-상담 자료를 통해 의료상품을 구체적으로 파악할 수 있음 
접수관리 설정
-접수 관리 셋팅으로 의료진, 수술 스케쥴 확인 및 진료 순번을 설정할 수 있음 
-예약 변경 어레인지를 할 수 있음
-당일 수술 진행을 할 수 있음  
상담,수술,시술,처방,치료,경과 소요 시간 확인 및 예약 설정
-원장, 병원 스케쥴에 따른 병원만의 예약 방식을 확인할 수 있음    
사후관리 설정 
-사후관리 범위를 설정해 치료,경과 일정을 확인할 수 있음 
해피콜 항목 설정 
-미내원/예약 취소 각 유형별로 관심항목 확인과 언제, 어떻게 해피콜을 유도할지 설정할 수 있음   
클레임/컴플레인 대안 설정 
-클레임, 컴플레인 유형별로 대안을 설정해 전임 실장 환자 관련 결정 사항과 사안이 어떻게 처리되고 있는지 과정을 확인할 수 있음  
접수 & 예약 알림 자동 발송 설정 
-상담, 진료에 따라 발송되는 예약알림을 확인할 수 있음 

나의 의도가 의료상품이고 의료상품이 곧 병원 시스템이다 
Ⅰ예를 들어 당신이 보톡스,필러,레이저를 하는 병원을 운영하고 있습니다 이때 병원 규모 확장을 위해 실리프팅을 새롭게 추가하길 원합니다

예전에 마케팅팀 뿐 아니라 병원 내부 직원 또한 마케팅팀이 되어야 한다는 말을 한적 있습니다 대부분 새로운 업무에 적응하는 경우 직원들은 따라오지 않는 경우가 더 많습니다

그러나 만약 새로운 상품을 병원 시스템에 추가한다면?
한 고객이 보톡스,필러 시술을 받고 실리프팅도 받을 수 있냐고 물을 때 나의 의도는 "저희 병원은 실리프팅도 잘 하는 병원이에요 하시면 정말 만족감이 높으실거에요"라고 직원들이 응대하길 원합니다

나의 의도대로 병원 시스템을 만들어야 합니다 의도가 없으면 시스템 또한 없습니다

Ⅱ의료상품이 사업 전략이고 곧 병원 내부 시스템 입니다 의료상품의 방향, 가치있는 모습을 만들어야 하고 방향에 대한 의사 결정을 직접 해야 합니다

Ⅲ의료상품 서비스/디자인을 외부에 맡기지 않아야 합니다 의료상품 서비스와 디자인은 내부에서 정해야 합니다 내부에서 직접 정해야 병원 시스템의 항목들을 만들 수 있습니다 만든 항목을 문서화 시키고 문서화 시킨것을 시스템으로 만드는것이 순서 입니다

병원 내부 시스템 목적은 풀(pool)마케팅과 서로 보완하는 것이며 2탄에서는 인력셋팅을 했을때 직원들이 병원 시스템 전체를 경험할 수 있는 방법을 알아보겠습니다 2탄도 많은 기대 바랍니다